汽车销售顾问如何正确接听电话？

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本文目录一览：

• 1、汽车服务顾问接待流程
• 2、汽车服务顾问的工作流程
• 3、汽车销售顾问如何正确接听电话？

汽车服务顾问接待流程

1. 接待服务准备：
- 服务顾问检查着装和仪表，确保符合规范。
- 准备好所需的表格、工具和材料。
- 维护和清洁接待环境。
2. 迎接顾客：
- 主动迎接顾客，并引导其停车。
- 使用规范的问候语。
- 恰当称呼顾客。
- 注意接待顺序。
3. 环车检查：
- 安装服务三件套。
- 记录基本信息。
- 进行环车检查。
- 详细并准确地填写接车登记表。
4. 现场问诊：
- 了解并解答顾客关心的问题。
- 询问顾客的来意，并仔细倾听其对车辆故障的描述。
5. 故障确认：
- 如果能够立即确定故障，向顾客说明维修项目是否在质量担保范围内。
- 如果难以立即确定故障，向顾客解释需要全面检查后才能确定。
- 若无法断定，向服务部门报告并等待批准。
6. 获取和核实顾客及车辆信息：
- 向顾客获取行驶证和车辆保养手册。
- 引导顾客至接待前台，并请其坐下。
7. 确认备品供应情况：
- 查询备品库存，确认所需备品是否充足。
8. 估配或计算备品/工时费用：
- 查看DMS系统内的顾客服务档案，判断是否有其他推荐维修项目。
- 准确估算维修费用，并细化工时费和备品费。
- 将所有项目和备品录入DMS系统。
- 若无法确定故障，告知顾客待检查结果出来后提供详细费用。
9. 预估完工时间：
- 根据维修项目所需工时和店内实际情况预估完工时间。
10. 制作任务委托书：
- 询问并向顾客说明接受的付费方式。
- 说明交车程序，询问旧件处理方式。
- 询问顾客是否接受免费洗车服务。
- 录入DMS系统相关信息。
- 告知顾客如有新发现的项目会及时联系，并获得授权。
- 印制任务委托书，解释并请顾客签字确认。
- 将接车登记表和任务委托书交给顾客。
11. 安排顾客休息：
- 顾客在销售服务中心等待。

汽车服务顾问的工作流程

各4S店服务顾问的接待流程虽有细微差异，但总体相似：
1. 接待准备
- 服务顾问检查着装、仪表，确保符合规范。
- 准备必要的表格、工具和材料。
- 维护工作环境，确保整洁。
2. 迎接顾客
- 主动接待，引导顾客停车。
- 使用标准问候语，恰当称呼顾客。
- 注意接待顺序，尊重顾客。
3. 环车检查
- 安装服务三件套，记录基本信息。
- 进行环车检查，详细填写接车登记表。
4. 现场问诊
- 了解顾客关注问题，询问来意。
- 倾听顾客对车辆故障的描述，细心倾听。
5. 故障确认
- 能立即确定故障的，向顾客说明维修项目和质量担保范围。
- 若难以确定，解释原因，进一步诊断后给出结论。
- 不能确定时，上报相关部门，待批准后回应。
6. 信息核实
- 获取行驶证和车辆保养手册。
- 引导顾客至接待台，坐下并开始服务。
7. 备品查询
- 查询备品库存，确认所需备品是否充足。
8. 费用估算
- 查看顾客服务档案，推荐其他维修项目。
- 准确估算维修费用，录入系统。
- 无法立即确定时，待检查后告知。
9. 预估完工时间
- 根据维修项目工时预估，考虑店内实际情况。
10. 制作任务委托书
- 说明付费方式，交车程序，旧件处理。
- 询问免费洗车服务接受情况，录入信息。
- 说明维修过程中发现新项目将联系顾客，获得授权后维修。
- 打印任务委托书，解释并获取顾客签字。
11. 安排顾客休息
- 顾客在销售服务中心等待。
12. 交接
- 服务顾问将车至维修区，交车钥匙和文件。
- 车间主管依任务委托书和接车登记表接收车辆。
- 交待作业内容和注意事项。
13. 维修作业
- 班组按指示验收车辆，确认故障，必要时试车。
- 根据任务委托书进行维修或诊断。
- 依任务委托书领料，签字确认。
14. 作业问题
- 进度变化时及时报告，增项处理。
15. 自检与班组长检验
- 完成自检后，班组长进行验收。
- 质检员或技术总监进行质量检验。
16. 总检
- 质检员或技术总监进行100%的总检。
17. 车辆清洗
- 合格后，若顾客接受免费服务，清洗车辆。
- 确保清洗质量，避免损伤。
18. 通知服务顾问交车
- 告知车辆修毕，准备交车。
19. 内部交车
- 核对维修保养项目完成情况，实车核对。
- 确认故障消除，说明维修建议。
20. 约定交车
- 约定交车时间，注意高峰时段。
21. 陪同顾客验车
- 展示维修保养情况，说明注意事项。
- 提醒下次保养时间和里程。
22. 制作结算单
- 引导顾客至服务接待台，打印单据。
23. 说明注意事项
- 解释推荐维修项目，记录在结算单上。
24. 解释费用
- 向顾客解释收费，获取签字确认。
25. 陪同顾客结帐
- 服务顾问陪同自费顾客至收银台。
26. 交还资料
- 服务顾问归还车钥匙、行驶证等物品。
27. 送顾客离开
- 表达感谢，告知电话回访安排。

汽车销售顾问如何正确接听电话？

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汽车销售顾问在接听电话时，首先应当拿起话筒，以“您好，这里是XXX汽车销售有限公司，我是XXX”这样的方式自报家门，并清晰地告知客户自己的姓名。

确认客户身份是必要的一步，确保能够针对性地提供服务。接着，听取客户来电的用意，了解客户的需求和期望，这是成功沟通的基础。

在确认客户来电的用意之后，需给予及时的反馈，让客户感受到被重视和理解。例如，可以说“我明白了，您希望了解我们的XXX车型”。

通话结束时，礼貌用语是必须的，如“我一定转达”、“谢谢您的来电”、“再见”等，这不仅体现了专业素养，也给客户留下了良好的印象。

在客户挂断电话后，汽车销售顾问应轻轻放下话筒，确保所有细节都已妥善处理，为下一次的通话做好准备。

正确接听电话不仅要求语言表达的清晰与准确，更体现着销售顾问的专业态度与服务质量。这一步骤看似简单，实则关系到客户的第一印象与后续的购买决策，因此不容忽视。 寻车网

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